eSCM (e-Sourcing Capability Model)

Référentiel de bonnes pratiques de la relation client / prestataire dans le cadre de l’Externalisation (processus métiers & informatiques).

L’instauration d’une relation de type gagnant-gagnant est au cœur des préoccupations entre clients et prestataires de services. Ainsi, certainement, une bonne gouvernance de la relation client-fournisseur peut-être sans doute perçue comme la clé de la réussite des projets d’externalisation.

L’externalisation des processus RH est un phénomène assez récent en France en comparaison aux premières vagues d’Externalisation qui ont débutées dans les années Soixante-dix. Elle connaît néanmoins aujourd’hui un regain d’intérêt de la part des entreprises. D’après une enquête du cabinet Markess International (2007) réalisée à partir d’un échantillon de 220 entreprises basées en France, plus de 38% d’entre elles se disent « ouvertes » à l’externalisation de leur processus RH. Aujourd’hui, la paie reste, de loin, le processus le plus externalisé par les entreprises.

L’externalisation de la gestion de la Formation professionnelle est, quant à elle, beaucoup plus récente encore. Les entreprises ont réellement commencé à confier la gestion de leur plan de formation depuis la Réforme de la Formation Professionnelle de 2004.

Les entreprises qui choisissent d’externaliser cette fonction des RH souhaitent généralement optimiser la gestion de la Formation Professionnelle au sein de l’entreprise. Le périmètre d’externalisation peut aller de la simple gestion admistrative (inscription, saisie des actions de formations, déclaration 2483) à une gestion plus complète tirant ainsi profit des compétences en conseils, et en ingénierie de la formation des prestataires. En effet, les entreprises n’ont pas souvent en interne les compétences nécessaires pour faire face à l’évolution constante de la législation de la formation professionnelle. Un dernier élément non négligeable recherché par les entreprises est la maîtrise des coûts. En externalisant la gestion de la Formation Professionnelle, les coûts liés à la gestion du service formation sont nettement maîtrisés.

Même si l’externalisation de la Formation Professionnelle est assez récente en France, la relation client-fournisseur dans le cadre de l’externalisation comporte des enjeux importants tant au niveau client que prestataire. Ces enjeux sont liés au respect des engagements, à la qualité du service, à la gestion des compétences, à la flexibilité, et au suivi technique, à la maîtrise de la réglementation, à l’expertise.

L’externalisation de la Gestion de la Formation Professionnelle souffre, aujourd’hui, d’absence de normes de qualité ou d’un référentiel de bonnes pratiques.

ISO à travers le projet de normalisation 29900 tente d’instaurer un référentiel qualité pour les Fournisseurs de Services Apprenants (FSA). Le cadre de Référence Européen pour l’Assurance Qualité est également une référence développée pour harmoniser la qualité des prestations liées à l’éducation et à la formation.

Ces standards, bien que destinés à promouvoir la qualité des prestataires de services pour l’Education et la Formation sont insuffisants dans le cadre de l’externalisation. En effet, ils ne couvrent pas l’ensemble de la relation client fournisseur, et ne prennent pas en compte la totalité du cycle de l’externalisation, et les enjeux qui s’y attachent.

Le modèle eSCM (eSourcing Capability Model for Service Provider) est un référentiel de bonnes pratiques de la relation client-fournisseur dans le cadre de l’outsourcing. Le modèle a été développé au sein de l’Université de Carnegie Mellon en 2001, aux Etats-Unis.

Le terme e-Sourcing ou IT- enabled Sourcing désigne l’ensemble des services qui utilisent les systèmes d’informations comme composants clé pour délivrer un service. Ceux qui rentrent dans le domaine d’application de l’e-sourcing sont généralement axés à la gestion des applications, des infrastructures, des projets informatiques. On trouve également le Business Process Outsourcing (BPO) ou l’externalisation des processus métiers comme la paye, la gestion des ressources humaines, les achats ….

Le modèle eSCM semble être aujourd’hui le plus complet. L’objectif du référentiel est de définir les bonnes pratiques afin d’assurer la réussite des opérations. Le référentiel est composé de deux modèles. Le modèle eSCM SP (qui s’adresse aux prestataires de services et le modèle destiné aux clients eSCM-CL.

L’eSCM

Les concepteurs du modèle ont identifié les sujets considérés comme critiques au succès des projets d’e-Sourcing. Les sujets regroupés au sein des pratiques des deux modèles sont les suivants :

-       la gestion de la relation entre les différents partenaires (Etablir et maintenir un climat de confiance avec les parties prenantes, s’assurer de la qualité des relations avec les parties prenantes, gérer les relations entre les clients et les prestataires pour s’assurer de la tenue des engagements, gérer les différences culturelles).

-       L’expression des besoins (gérer les attentes des partenaires clés, s’assurer que la conception et la mise en œuvre des services sont en ligne avec les besoins exprimés).

-       Gestion contractuelle (Etablir les contrats bien définis avec les partenaires clés tels que les clients, les prestataires, les fournisseurs, comprendre les causes de non reconduite ou de rupture des contrats…),

-       Sécurité et norme (S’assurer de la conformité avec les normes et réglementations en vigueur, assurer la sécurité des données du client).

-       Compétences et savoirs (construire et maintenir les compétences qui permettent aux équipes d’exercer leurs missions avec succès, gérer la satisfaction et la motivation des employés, établir et maintenir des environnements de travail en ligne avec les services requis, gestion du savoir…

-       Innovation et technologie,

-       Pilotage opérationnel,

-       Transition,

-       Etablir une stratégie de sourcing (spécifique à la partie client)

-       Etre un acteur informé du marché de l’e-sourcing (partie client),

-       Gérer les risques du sourcing (partie client).

Ce qui nous semble important dans cette approche, c’est qu’elle prend en compte l’ensemble des préoccupations que nous nous posons tous les jours dans le cadre de la gestion de l’outsourcing. Aujourd’hui EXTERNALIS FORMATION a commencé à implémenter les bonnes pratiques du modèle eSCM-SP afin de toujours continuer à être un facteur de valeur ajoutée pour ses clients.